Το 1555 συνεχίζει να καταρρίπτει ρεκόρ: Ξεπέρασαν τα 5 εκατομμύρια οι απαντημένες κλήσεις πολιτών στο τηλεφωνικό κέντρο
Η ενοποίηση όλων των τηλεφωνικών κέντρων σε ένα ενιαίο σημείο επαφής με τον πολίτη, ήταν ένα πολύπλοκο και απαιτητικό έργο, το οποίο υλοποιήθηκε σε σύντομο χρόνο
Ο Ενιαίος Αριθμός Εξυπηρέτησης Πολιτών του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων 1555 συνεχίζει να καταρρίπτει ρεκόρ αποτελεσματικότητας, τόσο σε επίπεδο αριθμού κλήσεων όσο και σε επίπεδο διαχείρισης των αιτημάτων των πολιτών.
Μέχρι πρότινος, το συγκεκριμένο υπουργείο είχε βρεθεί επανειλημμένα στο επίκεντρο της δημοσιότητας, για τα προβλήματα που αντιμετώπιζαν οι πολίτες στην προσπάθεια να επικοινωνήσουν και να εξυπηρετηθούν από τις υπηρεσίες και τους εποπτευόμενους φορείς του.
Το 1555 ξεκίνησε να λειτουργεί πιλοτικά πριν από 18 μήνες, προκειμένου να βάλει επιτέλους τάξη στο «κουβάρι» της επικοινωνίας του πολίτη με υπηρεσίες και εποπτευόμενους φορείς του υπουργείου, αντιμετωπίζοντας διαχρονικά προβλήματα και δυσλειτουργίες. Μια από αυτές ήταν η ύπαρξη πολλών διάσπαρτων τηλεφωνικών κέντρων, με διαφορετικές βάσεις δεδομένων και περιορισμένες δυνατότητες εξυπηρέτησης του πολίτη σε πραγματικό χρόνο.
Η ενοποίηση όλων των τηλεφωνικών κέντρων σε ένα ενιαίο σημείο επαφής με τον πολίτη, ήταν ένα πολύπλοκο και απαιτητικό έργο, το οποίο υλοποιήθηκε σε σύντομο χρόνο. Tον Ιούλιο του 2021 η γραμμή 1555 τέθηκε για πρώτη φορά πιλοτικά στη διάθεση των πολιτών, λειτουργώντας σε 24ωρη βάση, 7 ημέρες την εβδομάδα, χωρίς καμία χρέωση. Σχεδιάστηκε, μάλιστα, από την αρχή με τέτοιο τρόπο, ώστε να προσφέρει προσωποποιημένη και εξατομικευμένη πληροφόρηση, αλλά και να βοηθά στην ταχύτερη διευθέτηση εκκρεμών υποθέσεων.
Για το σκοπό αυτό, αναπτύχθηκαν δύο επίπεδα εξυπηρέτησης. Σε πρώτο επίπεδο λειτουργεί η ομάδα υποδοχής, η οποία είναι στελεχωμένη ώστε να μπορεί να απαντά σε όλες τις κλήσεις χωρίς μεγάλες αναμονές, να παρέχει γενικές πληροφορίας και να καθοδηγεί τους πολίτες στη χρήση των διαθέσιμων ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Τα σύνθετα, προσωποποιημένα αιτήματα των πολιτών προωθούνται στο δεύτερο επίπεδο διαχείρισης, στην ομάδα Back Office. Η ομάδα αποτελείται από έμπειρα στελέχη των φορέων, που αναλαμβάνουν την περαιτέρω επικοινωνία με τον πολίτη, για περισσότερες πληροφορίες και την τελική επίλυση των ζητημάτων τους.
Ξεπερνώντας μια σειρά από τεχνικές και διοικητικές προκλήσεις, το 1555 άρχισε σύντομα να παράγει χειροπιαστά αποτελέσματα. Μέσα στους πρώτους έξι μήνες λειτουργίας του είχε απαντήσει πάνω από 1 εκατομμύριο κλήσεις, με το μέσο όρο αναμονής να φθάνει στα 1,12 λεπτά και το 97,5 των ερωτημάτων και των αιτημάτων διεκπεραιώθηκε είτε κατά την ώρα της κλήσης, είτε μέσα σε λίγες ημέρες. Στον ένα χρόνο λειτουργίας, ο αριθμός των απαντημένων κλήσεων είχε ξεπεράσει τα 2,5 εκατομμύρια, ενώ το ποσοστό των επιλυμένων αιτημάτων έφθανε το 99,4%.
Σήμερα, έχοντας συμπληρώσει 18 μήνες λειτουργίας, το 1555 έχει εξυπηρετήσει πάνω από 5 εκατομμύρια κλήσεις, με το μέσο όρο αναμονής να μην ξεπερνά τα 22’’. Το 99,72% του συνόλου των ερωτημάτων και των αιτημάτων που δέχθηκε το 1555 έχουν απαντηθεί, είτε κατά τη διάρκεια της κλήσης, είτε εντός λίγων ημερών.
Οι αριθμοί αυτοί επιβεβαιώνουν, πέρα από κάθε αμφισβήτηση, ότι το 1555 καλύπτει πλέον με όλο και μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα, την ανάγκη των πολιτών να επικοινωνούν και να εξυπηρετούνται γρήγορα για τα θέματα που τους απασχολούν.
Στη μάχη της εξυπηρέτησης έχει πλέον μπει δυναμικά και η ιστοσελίδα 1555.gov.gr, η οποία παρέχει ήδη τη δυνατότητα εξυπηρέτησης, χωρίς να απαιτείται κλήση στο 1555. Με λίγα κλικ από τον υπολογιστή, το τάμπλετ ή το κινητό, ο πολίτης πλέον μπορεί να συνδέεται και να χρησιμοποιεί τις διαθέσιμες ψηφιακές υπηρεσίες των εποπτευόμενων φορέων, να βρίσκει συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις, για εργασιακά, ασφαλιστικά και κοινωνικά θέματα, καθώς και να υποβάλει προσωποποιημένα ερωτήματα και να παρακολουθεί την πορεία τους. Μέχρι τώρα, έχουν υποβληθεί με αυτό τον τρόπο πάνω από 30.000 αιτήματα, ενώ σε επόμενο στάδιο αναμένονται νέες δυνατότητες εξυπηρέτησης από το 1555.
Μέχρι πρότινος, το συγκεκριμένο υπουργείο είχε βρεθεί επανειλημμένα στο επίκεντρο της δημοσιότητας, για τα προβλήματα που αντιμετώπιζαν οι πολίτες στην προσπάθεια να επικοινωνήσουν και να εξυπηρετηθούν από τις υπηρεσίες και τους εποπτευόμενους φορείς του.
Το 1555 ξεκίνησε να λειτουργεί πιλοτικά πριν από 18 μήνες, προκειμένου να βάλει επιτέλους τάξη στο «κουβάρι» της επικοινωνίας του πολίτη με υπηρεσίες και εποπτευόμενους φορείς του υπουργείου, αντιμετωπίζοντας διαχρονικά προβλήματα και δυσλειτουργίες. Μια από αυτές ήταν η ύπαρξη πολλών διάσπαρτων τηλεφωνικών κέντρων, με διαφορετικές βάσεις δεδομένων και περιορισμένες δυνατότητες εξυπηρέτησης του πολίτη σε πραγματικό χρόνο.
Η ενοποίηση όλων των τηλεφωνικών κέντρων σε ένα ενιαίο σημείο επαφής με τον πολίτη, ήταν ένα πολύπλοκο και απαιτητικό έργο, το οποίο υλοποιήθηκε σε σύντομο χρόνο. Tον Ιούλιο του 2021 η γραμμή 1555 τέθηκε για πρώτη φορά πιλοτικά στη διάθεση των πολιτών, λειτουργώντας σε 24ωρη βάση, 7 ημέρες την εβδομάδα, χωρίς καμία χρέωση. Σχεδιάστηκε, μάλιστα, από την αρχή με τέτοιο τρόπο, ώστε να προσφέρει προσωποποιημένη και εξατομικευμένη πληροφόρηση, αλλά και να βοηθά στην ταχύτερη διευθέτηση εκκρεμών υποθέσεων.
Για το σκοπό αυτό, αναπτύχθηκαν δύο επίπεδα εξυπηρέτησης. Σε πρώτο επίπεδο λειτουργεί η ομάδα υποδοχής, η οποία είναι στελεχωμένη ώστε να μπορεί να απαντά σε όλες τις κλήσεις χωρίς μεγάλες αναμονές, να παρέχει γενικές πληροφορίας και να καθοδηγεί τους πολίτες στη χρήση των διαθέσιμων ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Τα σύνθετα, προσωποποιημένα αιτήματα των πολιτών προωθούνται στο δεύτερο επίπεδο διαχείρισης, στην ομάδα Back Office. Η ομάδα αποτελείται από έμπειρα στελέχη των φορέων, που αναλαμβάνουν την περαιτέρω επικοινωνία με τον πολίτη, για περισσότερες πληροφορίες και την τελική επίλυση των ζητημάτων τους.
Ξεπερνώντας μια σειρά από τεχνικές και διοικητικές προκλήσεις, το 1555 άρχισε σύντομα να παράγει χειροπιαστά αποτελέσματα. Μέσα στους πρώτους έξι μήνες λειτουργίας του είχε απαντήσει πάνω από 1 εκατομμύριο κλήσεις, με το μέσο όρο αναμονής να φθάνει στα 1,12 λεπτά και το 97,5 των ερωτημάτων και των αιτημάτων διεκπεραιώθηκε είτε κατά την ώρα της κλήσης, είτε μέσα σε λίγες ημέρες. Στον ένα χρόνο λειτουργίας, ο αριθμός των απαντημένων κλήσεων είχε ξεπεράσει τα 2,5 εκατομμύρια, ενώ το ποσοστό των επιλυμένων αιτημάτων έφθανε το 99,4%.
Σήμερα, έχοντας συμπληρώσει 18 μήνες λειτουργίας, το 1555 έχει εξυπηρετήσει πάνω από 5 εκατομμύρια κλήσεις, με το μέσο όρο αναμονής να μην ξεπερνά τα 22’’. Το 99,72% του συνόλου των ερωτημάτων και των αιτημάτων που δέχθηκε το 1555 έχουν απαντηθεί, είτε κατά τη διάρκεια της κλήσης, είτε εντός λίγων ημερών.
Οι αριθμοί αυτοί επιβεβαιώνουν, πέρα από κάθε αμφισβήτηση, ότι το 1555 καλύπτει πλέον με όλο και μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα, την ανάγκη των πολιτών να επικοινωνούν και να εξυπηρετούνται γρήγορα για τα θέματα που τους απασχολούν.
Στη μάχη της εξυπηρέτησης έχει πλέον μπει δυναμικά και η ιστοσελίδα 1555.gov.gr, η οποία παρέχει ήδη τη δυνατότητα εξυπηρέτησης, χωρίς να απαιτείται κλήση στο 1555. Με λίγα κλικ από τον υπολογιστή, το τάμπλετ ή το κινητό, ο πολίτης πλέον μπορεί να συνδέεται και να χρησιμοποιεί τις διαθέσιμες ψηφιακές υπηρεσίες των εποπτευόμενων φορέων, να βρίσκει συχνές ερωτήσεις και απαντήσεις, για εργασιακά, ασφαλιστικά και κοινωνικά θέματα, καθώς και να υποβάλει προσωποποιημένα ερωτήματα και να παρακολουθεί την πορεία τους. Μέχρι τώρα, έχουν υποβληθεί με αυτό τον τρόπο πάνω από 30.000 αιτήματα, ενώ σε επόμενο στάδιο αναμένονται νέες δυνατότητες εξυπηρέτησης από το 1555.
