Σφίγγει εκ νέου τα λουριά στους παρόχους τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών η Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών & Ταχυδρομείων. Ο νέος «Κώδικας Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών στους Καταναλωτές» που παρουσιάστηκε και τέθηκε σε δημόσια διαβούλευση χθες, έρχεται να βάλει περισσότερους κανόνες και να φέρει μεγαλύτερη ρύθμιση αλλά και διαφάνεια, στη διαφήμιση, στην επικοινωνία, στα υπογεγραμμένα συμβόλαια, αλλά και στους όρους εξυπηρέτησης των πελατών και την αντιμετώπιση των καταγγελιών.

Επιπλέον, όπως αναφέρουν στελέχη της ρυθμιστικής αρχής τηλεπικοινωνιών, στόχος του νέου κώδικα που θα αποκτήσει την ισχύ του κανονισμού της ΕΕΤΤ, είναι να περιορίσει τον χρόνο μετάβασης του πελάτη από τον ένα πάροχο στον άλλο κι επιπλέον να επιταχύνει τη διαδικασία ενεργοποίησης συνδέσεων εκεί που εμπλέκονται περισσότεροι του ενός πάροχοι. Επίσης, στόχος του νέου κώδικα είναι να καταστούν οι πάροχοι περισσότερο χρήσιμοι και αποτελεσματικοί στην διαχείριση των καταγγελιών των πελατών/χρηστών.


Ειδικά για το τελευταίο, όπως αναφέρεται στον σχετικό προς διαβούλευση κώδικα, ο πάροχος πρέπει να διασφαλίζει την άμεση, αποτελεσματική και δίκαιη επίλυση των καταγγελιών των καταναλωτών. Με επιδίωξη αυτό, πρέπει να τηρεί τις αρχές της αποτελεσματικής διευθέτησης μίας διαφοράς, της διαφάνειας & της αποτελεσματικότητας και της άμεσης απόκρισης στα αιτήματα των πελατών. Πλέον με τον νέο κανονισμό, οι πάροχοι θα πρέπει να επιλύουν μόνοι τους τα ζητήματα καταγγελιών πελατών, πριν αυτά φτάσουν στις αρχές.

Συγκεκριμένα, ο τηλεπικοινωνιακός πάροχος πρέπει να επιδιώκει την επίλυση των καταγγελιών/ παραπόνων κατά την πρώτη επικοινωνία του καταναλωτή, όπου αυτό καθίσταται δυνατόν. Έτσι, οι πάροχοι πρέπει να συστήσουν τμήματα διαχείρισης καταγγελιών, που πρέπει να είναι στελεχωμένα με επαρκείς πόρους και με ικανοποιητικά επίπεδα εξουσιοδότησης για την επιλογή και τον τρόπο επίλυσης της καταγγελίας.


Αναφορικά με τη διαφάνεια & αποτελεσματικότητα, ο πάροχος θα πρέπει σε περίπτωση αδυναμίας διευθέτησης των καταγγελιών σε πρώτο επίπεδο, να διαθέτει μια εσωτερική διαδικασία αναφοράς σε ανώτερα επίπεδα. Οι τυχόν εσωτερικές διαδικασίες του παρόχου δεν θα πρέπει να τίθενται εις βάρος των καταναλωτών και να δυσχεραίνουν την αποτελεσματική ικανοποίηση των αιτημάτων/καταγγελιών τους. Επιπλέον, ο πάροχος πρέπει να διαθέτει πληροφορίες αναρτημένες στον ιστότοπό του και σχετικό έντυπο με καταγεγραμμένες τις διαδικασίες υποβολής καταγγελιών απευθυνόμενο προς τους καταναλωτές, στο οποίο περιλαμβάνονται πληροφορίες σχετικά με το δικαίωμά τους να υποβάλουν καταγγελίες.

Σχετικά με την αρχή της απόκρισης, ο πάροχος υποχρεούται να απαντά τεκμηριωμένα και εγγράφως σε κάθε παράπονο/καταγγελία που του υποβάλλεται σύμφωνα με τα οριζόμενα στον Κανονισμό Γενικών Αδειών. Μάλιστα στην περίπτωση που ο πάροχος κρίνει ότι μία καταγγελία δεν χρήζει περαιτέρω διερεύνησης πρέπει να ενημερώσει τον καταναλωτή πλήρως, με σαφή και κατανοητό τρόπο για τους λόγους αυτής της απόφασης και αν ζητηθεί από τον καταναλωτή, να τον πληροφορήσει για τη διαθεσιμότητα εναλλακτικών επιλογών για την εξέταση της καταγγελίας.


Σημειώνεται ότι ο νέος Κώδικας Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών Επικοινωνιών στους Καταναλωτές ονομάζεται κώδικας δεοντολογίας, αλλά στην ουσία θα αποτελέσει κανονισμό της ΕΕΤΤ δημοσιευμένο στο ΦΕΚ. Αυτό σημαίνει ότι ο πάροχος που δεν θα εφαρμόσει όλα τα προαναφερόμενα, είναι υποκείμενος ποινών παράβασης της τηλεπικοινωνιακής νομοθεσίας.

Έτσι, αν ένας πάροχος δεν συστήσει τμήμα καταγγελιών, ή «δεν προσπαθήσει αρκετά» την επίλυση μιας καταγγελίας, μπορεί να επιφέρει την επιβολή σύστασης, προστίμου κ.λπ. Μέχρι σήμερα τα παράπονα των πελατών συσσωρεύονται είτε στην ΕΕΤΤ, είτε στο Συνήγορο του Καταναλωτή, είτε στην Γενική Γραμματεία Εμπορίου & Καταναλωτή, ενώ σπανίως οι πάροχοι απαντούσαν στις καταγγελίες των πελατών/χρηστών.

Αναφορικά με την ενεργοποίηση τηλεπικοινωνιακών συνδέσεων o πάροχος οφείλει να ενημερώνει τον καταναλωτή σαφώς και με τρόπο που να μην επιδέχεται αμφισβήτησης, κατά την σύναψη της σύμβασης, για τον μέγιστο χρόνο που απαιτείται για την ενεργοποίηση της σύνδεσης της υπηρεσίας. Ειδικότερα, ο καταναλωτής ενημερώνεται από τον πάροχο της υπηρεσίας, κατόπιν σχετικού αιτήματος, για την ενεργοποίηση τη υπηρεσίας εντός 24 ωρών, με τον τρόπο που έχει συμφωνηθεί μεταξύ του παρόχου και του καταναλωτή για τη μεταξύ τους επικοινωνία (email, SMS, τηλεφωνική κλήση κ.λπ.).

Εφόσον η ενεργοποίηση της υπηρεσίας δεν είναι δυνατή για οποιονδήποτε λόγο την ημέρα που ο πάροχος δήλωσε στον καταναλωτή ότι αυτή θα πραγματοποιηθεί, ο πάροχος ειδοποιεί, εντός δύο εργασίμων ημερών από την ημέρα που είχε δηλωθεί στον καταναλωτή για την καθυστέρηση, την αιτία της καθυστέρησης, τυχόν διορθωτικά μέτρα που έχουν ληφθεί, αν είναι δυνατή η άρση του προβλήματος και τη νέα ή η εκτιμώμενη ημερομηνία ενεργοποίησης. Ο καταναλωτής έχει συνεχή και σαφή ενημέρωση για την πορεία ενεργοποίησης της υπηρεσίας με τον τρόπο που έχει συμφωνηθεί μεταξύ του παρόχου και του καταναλωτή για τη μεταξύ τους επικοινωνία. Σε όλες τις περιπτώσεις, ο πάροχος φέρει την ευθύνη απόδειξης ότι έχει πραγματοποιηθεί η ενημέρωση αυτή.

Κατά τη λύση μίας σύμβασης πριν την ενεργοποίηση ο καταναλωτής έχει το δικαίωμα να ζητήσει τη λύση της συμβατικής του σχέσης με τον πάροχο, αφού πρώτα εκπληρώσουν εκατέρωθεν τις εκ του νόμου και της συμβάσεως απορρέουσες υποχρεώσεις τους, οποιαδήποτε χρονική στιγμή, ακόμα και πριν την ενεργοποίηση της υπηρεσίας ή τη διάθεση αυτής στον καταναλωτή.

Επίσης ιδιαίτερα σημαντικό είναι ότι η έναρξη της χρέωσης της υπηρεσίας, δεν ξεκινά με την υπογραφή της σύμβασης, αλλά με την ενεργοποίηση της σύνδεσης και την έναρξη της διάθεσής της προς τον καταναλωτή. «Πριν την ενεργοποίηση της υπηρεσίας και την έναρξη της διάθεσής της προς τον καταναλωτή, ο καταναλωτής δεν χρεώνεται με πάγια και άλλα τέλη», αναφέρει το σχέδιο του κώδικα δεοντολογίας. Με τον τρόπο αυτό η ΕΕΤΤ εκτιμά ότι θα μειώσει σημαντικά το χρόνο μεταξύ ενεργοποίησης νέων συνδέσεων, ειδικά εκεί που εμπλέκονται περισσότεροι του ενός πάροχοι δικτύου.

Με τον νέο κώδικα, οι πάροχοι πρέπει να είναι περισσότερο σαφείς στις διαφημιστικές τους προβολές, στους ιστοτόπους τους όπου θα αναρτούν περισσότερο αναλυτικές πληροφορίες για τις παρεχόμενες υπηρεσίες και τις χρεώσεις τους, στον τρόπο επικοινωνίας με τους καταναλωτές, τους όρους επικοινωνίας με τους καταναλωτές -απαγορεύεται πλέον η επικοινωνία σε ώρες κοινής ησυχίας- ενώ κατά τη σύναψη σύμβασης από απόσταση, το προσωπικό του παρόχου οφείλει να ενημερώνει τον καταναλωτή ότι έχει δικαίωμα να υπαναχωρήσει αναιτιολογήτως εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την παραλαβή των εγγράφων της σύμβασης, εκτός εάν έχει ρητώς συμφωνήσει να απωλέσει το δικαίωμα υπαναχώρησης με την ενεργοποίηση της σύμβασης.

Η διαφημιστική καμπάνια πρέπει με τον νέο κώδικα να είναι περισσότερο αντικειμενική, καθώς όπως αναφέρεται «ο πάροχος οφείλει να επιλέγει εμπορικές ονομασίες για τις υπηρεσίες του που να αντιπροσωπεύουν τις προσφερόμενες υπηρεσίες, τα χαρακτηριστικά τους και την τεχνολογία που χρησιμοποιείται για την παροχή των υπηρεσιών». Στην περίπτωση κατά την οποία οι καταναλωτές προέβησαν σε αγορά προϊόντων και υπηρεσιών βασιζόμενοι σε ανακριβείς ή εσφαλμένες πληροφορίες από διαφήμιση του παρόχου, τότε ο πάροχος βάση του νέου κανονισμού, οφείλει να προβαίνει σε κατάλληλες ενέργειες παρέχοντας στους συγκεκριμένους καταναλωτές τις σωστές πληροφορίες και προτάσεις για την επίλυση του ζητήματός τους.

Τέλος, η ΕΕΤΤ ζητεί στις περιπτώσεις τηλεφωνικής αναμονής εξυπηρέτησης των πελατών, να μην εφαρμόζεται χρέωση όταν είναι γνωστό εκ των προτέρων ότι η κλήση δεν θα απαντηθεί εντός ενός εύλογου χρόνου που δεν έχει ακόμη αποφασιστεί.

Η αλλαγή του Κώδικα Δεοντολογίας για την Παροχή Υπηρεσιών Ηλεκτρονικών
Επικοινωνιών στους Καταναλωτές έρχεται σε συμμόρφωση του νέου νόμου για τις ηλεκτρονικές επικοινωνίες 4727/2020 που ψήφισε η κυβέρνηση προσαρμόζοντας στο εθνικό πλαίσιο δύο οδηγίες της Ε.Ε. Ο νέος κώδικας τροποποιεί τον υφιστάμενο κώδικα που ισχύει από τον Ιούλιο του 2008 (Απόφαση ΕΕΤΤ 488/82/15-7-2008). Η διάρκεια της διαβούλευσης του νέου κώδικα δεοντολογίας είναι μέχρι 3 Δεκεμβρίου 2021.