Ψηφιακές υπηρεσίες: Έτσι θα είναι το νέο gov.gr
Τον δρόμο για την αναβάθμιση της πύλης gov.gr, την παροχή νέων ηλεκτρονικών υπηρεσιών προς πολίτες και επιχειρήσεις, την ανάπτυξη νέων καναλιών επικοινωνίας με το Δημόσιο, αλλά και για την αποδοτικότερη συνεργασία μεταξύ κρατικών υπηρεσιών προκειμένου να ικανοποιηθούν αιτήματα από ιδιώτες ή εταιρείες, ανοίγει το έργο για το λεγόμενο «CRM του δημοσίου».
Οι προσφορές στον διαγωνισμό για τη νέα ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, που προκήρυξε η Κοινωνία της Πληροφορίας ΑΕ (ΚτΠ ΑΕ) με προϋπολογισμό 134 εκατ. ευρώ (μαζί με δικαιώματα προαίρεσης για τριετή συντήρηση, αγορά αδειών λογισμικού, κ.α.), θα κατατεθούν στις 26 Σεπτεμβρίου αν δεν υπάρξει παράταση.
Ο ανάδοχος του φιλόδοξου έργου θα αναλάβει στην ουσία να αναπτύξει το νέο gov.gr, μέσω του οποίου θα παρέχονται ακόμα πιο αναβαθμισμένες ψηφιακές υπηρεσίες, με αποδοτικότερο τρόπο. Για παράδειγμα το νέο σύστημα θα κατηγοριοποιεί τα αιτήματα πολιτών ή επιχειρήσεων και θα αναθέτει αυτόματα την επίλυσή τους στην ομάδα χρηστών (δημοσίων υπαλλήλων) που έχει εκ των προτέρων καθοριστεί για αντίστοιχα ζητήματα. Επίσης θα προτεραιοποιεί τα αιτήματα με διάφορα κριτήρια (περιοχή / υποπεριοχή, προκαθορισμένες βαρύτητες, διάστημα που είναι ανοικτό κλπ.) και θα στέλνει σχετικές ειδοποιήσεις στους αρμόδιους υπαλλήλους. Παράλληλα, θα ενημερώνει αυτόματα πολίτες και επιχειρήσεις για την πορεία επίλυσης των υποθέσεών τους.
Το νέο σύστημα
Με το νέο σύστημα, πιστοποιημένοι χρήστες του δημοσίου θα έχουν πρόσβαση στο πλήρες ιστορικό κάθε συναλλαγής (από αιτήματα που έχει καταθέσει μέχρι ραντεβού που πραγματοποίησε) του πολίτη ή της επιχείρησης με το δημόσιο, στοιχεία για τα εκκρεμή αιτήματα, τις υποχρεώσεις (φορολογικές, ασφαλιστικές, κ.α.). Για παράδειγμα, θα παρέχεται δυνατότητα αυτόματης ειδοποίησης όταν πλησιάζει η προθεσμία πληρωμής μιας υποχρέωσης προς το δημόσιο. Παράλληλα το δημόσιο θα μπορεί να πραγματοποιεί καμπάνιες μέσω διαφόρων καναλιών (μέσω Διαδικτύου, τηλεφωνικής επικοινωνίας, κ.α.) για ενημέρωση των πολιτών ή των επιχειρήσεων κ.α.
Προβλέπεται, επίσης, η ανάπτυξη Ενιαίου Κέντρου Εξυπηρέτησης που «θα αποτελέσει το βασικό σημείο επικοινωνίας του πολίτη με το δημόσιο για την διεκπεραίωση αιτημάτων, επίλυση θεμάτων και απάντηση ερωτημάτων. Ο πολίτης, θα πρέπει να μπορεί να επικοινωνήσει με τις υπηρεσίες, με όλα τα διαθέσιμα μέσα επικοινωνίας όπως τηλεφωνικά, μέσω καναλιών άμεσων μηνυμάτων (Chat) και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου». Έτσι, η ολοκλήρωση μιας συναλλαγής δεν θα προϋποθέτει πλέον την κατανόηση της δομής και του τρόπου λειτουργιών των εμπλεκόμενων φορέων του Δημοσίου από τον κάθε συναλλασσόμενο.
Το Ενιαίο Κέντρο Εξυπηρέτησης «θα πρέπει να μπορεί να λειτουργήσει όλες τις ημέρες και ώρες όπου μέρος των παρεχόμενων υπηρεσιών θα εξυπηρετούνται από αυτοματοποιημένες υπηρεσίες. Η πλατφόρμα «θα πρέπει να κάνει χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης (Artificial Intelligence – ΑΙ) και Μηχανικής Μάθησης (Machine learning-ML) για την εξυπηρέτηση του πολίτη με αυτοματοποιημένες υπηρεσίες Voice και Chat bot με προωθημένες δυνατότητες Κατανόησης Φυσικής Γλώσσας (Natural Language understanding – NLU) οι οποίες θα χρησιμοποιούνται τόσο για το Call Steering (υποδοχής και αυτοματοποιημένης δρομολόγησης των κλήσεων) όσο και για την ανάπτυξη ολοκληρωμένων αυτοματοποιημένων υπηρεσιών».
Για την παροχή ευαίσθητων πληροφοριών μέσω αυτοματοποιημένων καναλιών, η πλατφόρμα θα πρέπει να μπορεί να ταυτοποιεί τον πολίτη με πολλαπλούς τρόπους όπως με την χρήση pin, κωδικού μιας χρήσης, προσωπικών στοιχείων και βιομετρικών όπως βιομετρικά φωνής.
Επίσης, αναβαθμίζεται η υπηρεσία κλεισίματος ραντεβού από τον πολίτη προς δημόσιες υπηρεσίες, καθώς το gov.gr γίνεται ακόμα πιο εύχρηστο για όσους χρησιμοποιούν φορητές συσκευές, παρέχεται η δυνατότητα για ευκολότερη χρήση από ανθρώπους που μιλούν μόνο αγγλικά. Δημιουργείται επίσης ένα ψηφιακό αποθετήριο εγγράφων (document workspace) ανά πολίτη και υπόθεση και παρέχεται η δυνατότητα συνεργασίας του δημοσίου υπαλλήλου με τον πολίτη μέσω Διαδικτύου με την ανταλλαγή εγγράφων, την αποθήκευση των εγγράφων στο workspace, κ.ο.κ.
Νέα ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης
Όπως επισημαίνεται και στο τεύχος του διαγωνισμού η νέα τεχνολογική υποδομή οδηγεί στη δημιουργία και τήρηση σε ένα και μόνο σύστημα ενιαίας και ολοκληρωμένης εικόνας του συναλλασσόμενου φυσικού / νομικού προσώπου και της σχέσης του με το δημόσιο, ανεξάρτητα από το συγκεκριμένο πληροφοριακό σύστημα ή κανάλι επικοινωνίας που απαιτείται για τις συναλλαγές του με τον εκάστοτε φορέα της Δημόσιας Διοίκησης (π.χ. taxis, e-efka κτλπ.). Αντίστοιχα, η Δημόσια Διοίκηση θα έχει συγκεντρωμένες σε ένα σημείο όλες τις αλληλεπιδράσεις του με το Δημόσιο, δηλαδή ερωτήματα, αιτήματα, υποθέσεις του συναλλασσόμενου ανεξάρτητα από το εκάστοτε κανάλι επικοινωνίας (τηλέφωνο, φυσική παρουσία, μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κ.α.) ή φορέα εξυπηρέτησης.
Η νέα ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης θα διευκολύνει την ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση των αιτημάτων των συναλλασσόμενων ενώ «θεμελιώνεται ένα πλαίσιο ενιαίας λειτουργίας και υποστήριξης της λήψης αποφάσεων και παρακολούθησης και ελέγχου της προόδου του έργου της Δημόσιας Διοίκησης». Επιπλέον τα στελέχη της δημόσιας διοίκησης θα μπορούν να προσφέρουν «ανά πάσα στιγμή και από οποιοδήποτε γεωγραφικό σημείο εξυπηρέτηση ποιότητας με τρόπο συνεπή». Επίσης, το νέο σύστημα οδηγεί σε «αύξηση της διαφάνειας, προώθηση της καινοτομίας και εξασφάλιση της ακώλυτης πρόσβασης του πολίτη σε δεδομένα της ευρύτερης Δημόσιας Διοίκησης».
Το κρατικό CRM οδηγεί και σε «βελτίωση της δυνατότητας διαλειτουργικότητας και διασυνδεσιμότητας δεδομένης της κεντρικής υπόστασης της ψηφιακής υποδομής και ως εκ τούτου διευκόλυνση της εφαρμογής ψηφιακών υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας για τις επιχειρήσεις και τους πολίτες της χώρας». Τέλος, σε «αύξηση της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας των πόρων (ανθρώπινων και μη) που χρησιμοποιούνται για την εξυπηρέτηση των πολιτών μέσω της εκτεταμένης αξιοποίησης αυτοματοποιημένων μεθόδων καθώς και βέλτιστων πρακτικών παρακολούθησης και διαρκούς βελτίωσης των ροών εργασίας».
Οι προσφορές στον διαγωνισμό για τη νέα ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων, που προκήρυξε η Κοινωνία της Πληροφορίας ΑΕ (ΚτΠ ΑΕ) με προϋπολογισμό 134 εκατ. ευρώ (μαζί με δικαιώματα προαίρεσης για τριετή συντήρηση, αγορά αδειών λογισμικού, κ.α.), θα κατατεθούν στις 26 Σεπτεμβρίου αν δεν υπάρξει παράταση.
Ο ανάδοχος του φιλόδοξου έργου θα αναλάβει στην ουσία να αναπτύξει το νέο gov.gr, μέσω του οποίου θα παρέχονται ακόμα πιο αναβαθμισμένες ψηφιακές υπηρεσίες, με αποδοτικότερο τρόπο. Για παράδειγμα το νέο σύστημα θα κατηγοριοποιεί τα αιτήματα πολιτών ή επιχειρήσεων και θα αναθέτει αυτόματα την επίλυσή τους στην ομάδα χρηστών (δημοσίων υπαλλήλων) που έχει εκ των προτέρων καθοριστεί για αντίστοιχα ζητήματα. Επίσης θα προτεραιοποιεί τα αιτήματα με διάφορα κριτήρια (περιοχή / υποπεριοχή, προκαθορισμένες βαρύτητες, διάστημα που είναι ανοικτό κλπ.) και θα στέλνει σχετικές ειδοποιήσεις στους αρμόδιους υπαλλήλους. Παράλληλα, θα ενημερώνει αυτόματα πολίτες και επιχειρήσεις για την πορεία επίλυσης των υποθέσεών τους.
Το νέο σύστημα
Με το νέο σύστημα, πιστοποιημένοι χρήστες του δημοσίου θα έχουν πρόσβαση στο πλήρες ιστορικό κάθε συναλλαγής (από αιτήματα που έχει καταθέσει μέχρι ραντεβού που πραγματοποίησε) του πολίτη ή της επιχείρησης με το δημόσιο, στοιχεία για τα εκκρεμή αιτήματα, τις υποχρεώσεις (φορολογικές, ασφαλιστικές, κ.α.). Για παράδειγμα, θα παρέχεται δυνατότητα αυτόματης ειδοποίησης όταν πλησιάζει η προθεσμία πληρωμής μιας υποχρέωσης προς το δημόσιο. Παράλληλα το δημόσιο θα μπορεί να πραγματοποιεί καμπάνιες μέσω διαφόρων καναλιών (μέσω Διαδικτύου, τηλεφωνικής επικοινωνίας, κ.α.) για ενημέρωση των πολιτών ή των επιχειρήσεων κ.α.
Προβλέπεται, επίσης, η ανάπτυξη Ενιαίου Κέντρου Εξυπηρέτησης που «θα αποτελέσει το βασικό σημείο επικοινωνίας του πολίτη με το δημόσιο για την διεκπεραίωση αιτημάτων, επίλυση θεμάτων και απάντηση ερωτημάτων. Ο πολίτης, θα πρέπει να μπορεί να επικοινωνήσει με τις υπηρεσίες, με όλα τα διαθέσιμα μέσα επικοινωνίας όπως τηλεφωνικά, μέσω καναλιών άμεσων μηνυμάτων (Chat) και μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου». Έτσι, η ολοκλήρωση μιας συναλλαγής δεν θα προϋποθέτει πλέον την κατανόηση της δομής και του τρόπου λειτουργιών των εμπλεκόμενων φορέων του Δημοσίου από τον κάθε συναλλασσόμενο.
Το Ενιαίο Κέντρο Εξυπηρέτησης «θα πρέπει να μπορεί να λειτουργήσει όλες τις ημέρες και ώρες όπου μέρος των παρεχόμενων υπηρεσιών θα εξυπηρετούνται από αυτοματοποιημένες υπηρεσίες. Η πλατφόρμα «θα πρέπει να κάνει χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης (Artificial Intelligence – ΑΙ) και Μηχανικής Μάθησης (Machine learning-ML) για την εξυπηρέτηση του πολίτη με αυτοματοποιημένες υπηρεσίες Voice και Chat bot με προωθημένες δυνατότητες Κατανόησης Φυσικής Γλώσσας (Natural Language understanding – NLU) οι οποίες θα χρησιμοποιούνται τόσο για το Call Steering (υποδοχής και αυτοματοποιημένης δρομολόγησης των κλήσεων) όσο και για την ανάπτυξη ολοκληρωμένων αυτοματοποιημένων υπηρεσιών».
Για την παροχή ευαίσθητων πληροφοριών μέσω αυτοματοποιημένων καναλιών, η πλατφόρμα θα πρέπει να μπορεί να ταυτοποιεί τον πολίτη με πολλαπλούς τρόπους όπως με την χρήση pin, κωδικού μιας χρήσης, προσωπικών στοιχείων και βιομετρικών όπως βιομετρικά φωνής.
Επίσης, αναβαθμίζεται η υπηρεσία κλεισίματος ραντεβού από τον πολίτη προς δημόσιες υπηρεσίες, καθώς το gov.gr γίνεται ακόμα πιο εύχρηστο για όσους χρησιμοποιούν φορητές συσκευές, παρέχεται η δυνατότητα για ευκολότερη χρήση από ανθρώπους που μιλούν μόνο αγγλικά. Δημιουργείται επίσης ένα ψηφιακό αποθετήριο εγγράφων (document workspace) ανά πολίτη και υπόθεση και παρέχεται η δυνατότητα συνεργασίας του δημοσίου υπαλλήλου με τον πολίτη μέσω Διαδικτύου με την ανταλλαγή εγγράφων, την αποθήκευση των εγγράφων στο workspace, κ.ο.κ.
Νέα ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης
Όπως επισημαίνεται και στο τεύχος του διαγωνισμού η νέα τεχνολογική υποδομή οδηγεί στη δημιουργία και τήρηση σε ένα και μόνο σύστημα ενιαίας και ολοκληρωμένης εικόνας του συναλλασσόμενου φυσικού / νομικού προσώπου και της σχέσης του με το δημόσιο, ανεξάρτητα από το συγκεκριμένο πληροφοριακό σύστημα ή κανάλι επικοινωνίας που απαιτείται για τις συναλλαγές του με τον εκάστοτε φορέα της Δημόσιας Διοίκησης (π.χ. taxis, e-efka κτλπ.). Αντίστοιχα, η Δημόσια Διοίκηση θα έχει συγκεντρωμένες σε ένα σημείο όλες τις αλληλεπιδράσεις του με το Δημόσιο, δηλαδή ερωτήματα, αιτήματα, υποθέσεις του συναλλασσόμενου ανεξάρτητα από το εκάστοτε κανάλι επικοινωνίας (τηλέφωνο, φυσική παρουσία, μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κ.α.) ή φορέα εξυπηρέτησης.
Η νέα ψηφιακή υποδομή εξυπηρέτησης θα διευκολύνει την ταχύτερη και συνεπέστερη διεκπεραίωση των αιτημάτων των συναλλασσόμενων ενώ «θεμελιώνεται ένα πλαίσιο ενιαίας λειτουργίας και υποστήριξης της λήψης αποφάσεων και παρακολούθησης και ελέγχου της προόδου του έργου της Δημόσιας Διοίκησης». Επιπλέον τα στελέχη της δημόσιας διοίκησης θα μπορούν να προσφέρουν «ανά πάσα στιγμή και από οποιοδήποτε γεωγραφικό σημείο εξυπηρέτηση ποιότητας με τρόπο συνεπή». Επίσης, το νέο σύστημα οδηγεί σε «αύξηση της διαφάνειας, προώθηση της καινοτομίας και εξασφάλιση της ακώλυτης πρόσβασης του πολίτη σε δεδομένα της ευρύτερης Δημόσιας Διοίκησης».
Το κρατικό CRM οδηγεί και σε «βελτίωση της δυνατότητας διαλειτουργικότητας και διασυνδεσιμότητας δεδομένης της κεντρικής υπόστασης της ψηφιακής υποδομής και ως εκ τούτου διευκόλυνση της εφαρμογής ψηφιακών υπηρεσιών προστιθέμενης αξίας για τις επιχειρήσεις και τους πολίτες της χώρας». Τέλος, σε «αύξηση της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας των πόρων (ανθρώπινων και μη) που χρησιμοποιούνται για την εξυπηρέτηση των πολιτών μέσω της εκτεταμένης αξιοποίησης αυτοματοποιημένων μεθόδων καθώς και βέλτιστων πρακτικών παρακολούθησης και διαρκούς βελτίωσης των ροών εργασίας».
