Τσακλόγλου - Γραμμή 1555: Ξεπέρασαν τις 430 χιλιάδες οι κλήσεις σε 100 ημέρες κι απαντήθηκε πάνω από το 97%
Ο υφυπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, Πάνος Τσακλόγλου απάντησε από βήμα της Βουλής σε επίκαιρη ερώτηση της βουλευτή του ΣΥΡΙΖΑ, Θεανώς Φωτίου
Ο υφυπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων, Πάνος Τσακλόγλου απάντησε από βήμα της Βουλής σε επίκαιρη ερώτηση της βουλευτή του ΣΥΡΙΖΑ, Θεανώς Φωτίου με θέμα: «Με τρωτές, νομιμοφανείς διαδικασίες δαπανώνται δυσανάλογα υπέρογκα ποσά, 12,1 εκ. για ένα χρόνο, για την ανάθεση, σε εταιρεία επιχειρησιακών συμβούλων, του ενιαίου τηλεφωνικού κέντρου του Υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων και των εποπτευομένων του φορέων για την αναγκαία μόνιμη και διαρκή ενημέρωση των πολιτών» και μεταξύ άλλων ανέφερε πως, «Το 1555 δεν είναι ένα απλό τηλεφωνικό κέντρο, αλλά ένα σύγχρονο επιχειρησιακό κέντρο διαχείρισης και παρακολούθησης των αιτημάτων των πολιτών για όλες τις υπηρεσίες και τους εποπτευόμενους φορείς του υπουργείου».
Πιο αναλυτικά, ο κ. Τσακλόγλου σημείωσε πως: «Στόχος είναι το 1555 να γίνει κομμάτι της καθημερινότητας και το βασικό κανάλι επικοινωνίας των πολιτών για τα ασφαλιστικά, τα συνταξιοδοτικά, τα εργασιακά, τα προνοιακά και τα λοιπά συναφή ζητήματά τους».
Παράλληλα ανέφερε πως το χαρτοφυλάκιο του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων αφορά δυνητικά όλους τους πολίτες (e-EΦΚΑ, ΣΕΠΕ, ΟΠΕΚΑ, ΟΑΕΔ).
Επίσης, ο κ. Τσακλόγλου παρουσίασε συγκεκριμένα στοιχεία για τη λειτουργία του νέου τηλεφωνικού κέντρου και την αποδοχή του από τους ασφαλισμένους, αναφέροντας ότι: «Η νέα υπηρεσία συναντά την αποδοχή των πολιτών, όπως προκύπτει από τις παραπάνω από 430.000 κλήσεις που δέχθηκε στις 100 ημέρες της πιλοτικής λειτουργίας του. Από αυτές απαντήθηκε πάνω από το 97%. Σε αυτές, το 85% των αιτημάτων επιλύθηκε άμεσα από τους εκπαιδευμένους τηλεφωνητές, το 13% παραπέμφθηκε στις ειδικές ομάδες υποστήριξης και μόλις το 2% παραμένει σε εκκρεμότητα για απάντηση».
Σχετικά με την πρότερη κατάσταση του παλιού τηλεφωνικού κέντρου του e-ΕΦΚΑ, ο κ. Τσακλόγλου υπογράμμισε ότι η δυναμικότητα του παλιού τηλεφωνικού κέντρου του e-ΕΦΚΑ απαντούσε μόλις 800 κλήσεις την ημέρα, με μέσο χρόνο αναμονής τα 20 λεπτά, ενώ αδυνατούσε να απαντήσει στο 1/3 των κλήσεων είτε γιατί δεν είχε αρκετό προσωπικό στις ώρες αιχμής είτε γιατί οι πολίτες ανέμεναν για μεγάλο χρονικό διάστημα.
«Προσκαλέσαμε τις πέντε μεγαλύτερες εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα (Deloitte, PwC, Grand Thorton, KPMG, EY), ακριβώς για να υπάρχει διαφάνεια, αλλά και για να ελαχιστοποιήσουμε την πιθανότητα η προσπάθειά μας να αποτύχει», τόνισε ο κ. Τσακλόγλου.
«Οι εταιρείες που επελέγησαν για την υλοποίηση του έργου είναι οι μεγαλύτερες, με στόχο την υψηλή ποιότητα του αποτελέσματος. Απευθυνθήκαμε στις κορυφαίες εταιρείες του χώρου, που έχουν αξιοπιστία, αλλά και εμπειρία σε έργα μεγάλου βεληνεκούς, σύνθετα και μεγάλου βαθμού δυσκολίας και κορυφαία πελατολόγια. Οι εταιρείες ήταν διστακτικές στην αρχή, καθότι η πρόκληση της εξυπηρέτησης τόσο μεγάλου πλήθους πολιτών για τόσο σύνθετα ζητήματα ήταν μεγάλη, ενώ το τίμημα ήταν στα όρια του κόστους», ανέφερε ο υφυπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων.
Από την πλευρά της, η κυρία Φωτίου εξέφρασε τη γνώμη ότι η περίπτωση της ανάθεσης του τηλεφωνικού κέντρου του υπουργείου Εργασίας και των τεσσάρων εποπτευόμενών του φορέων με 12,1 εκατομμύρια: «Είναι καραμπινάτο παράδειγμα κατασπατάλησης δημοσίου χρήματος σε ''ημέτερους'', με πρόφαση τον κορονοϊό. Δεν ισχυρίζομαι ότι δεν είναι νομιμοφανής η διαδικασία, αλλά ήρθε, από πέντε εταιρείες μέσα σε πέντε μέρες, μία εταιρεία να δώσει μια έκπτωση 3%. Γελάει όλη η αγορά γιατί ξέρουν ότι είναι στημένη» είπε η Θ. Φωτίου.
Σύμφωνα με τη βουλευτή του ΣΥΡΙΖΑ, τα χρήματα για τους συμβούλους (2,3 εκατ.) «είναι ο λεγόμενος ''αέρας", τα 4 εκατ. για τη δημοσιότητα και ενημέρωση είναι για το διάστημα Οκτώβριος 2021-Μάιος 2022 αλλά πέρασαν οι δύο μήνες και διαδικασίες ενημέρωσης δεν είδαμε [..] Είμαστε πια σχεδόν σίγουροι ότι βρισκόμαστε μπροστά σε νέο φαινόμενο ''λίστας Πέτσα''», ανέφερε η κ. Φωτίου.
Για «τα 5,6 εκατ. που δίνετε» για εκπαίδευση και εργασία των 170 ανθρώπων που λειτουργούν το call center, είπε ότι «δεν έχουν εγχειρίδια απαντήσεων» και ότι «είναι φυσικό, τα ερωτήματα που αφορούν το υπουργείο, που είναι πολυσύνθετα, να τα απαντούν οι μόνιμοι υπάλληλοι».
«Με αυτό το υπερκοστολογημένο κονδύλι,θα μπορούσατε να πάρετε στο δημόσιο διπλάσιους τουλάχιστον ανθρώπους, καλοπληρωμένους, πανεπιστημιακής εκπαίδευσης [...] και θα βοηθούσατε τους υποστελεχωμένους φορείς» ανέφερε η κ. Φωτίου.
Τέλος, εκτίμησε ότι: «Δίνετε 12,1 εκατομμύρια για έναν χρόνο, για κάτι που τον Μάιο δεν θα μπορεί να λειτουργήσει. Ή θα κάνετε τότε επέκταση της σύμβασης ή θα αναγκαστείτε να προσλάβετε τους 170, που σήμερα δεν προσλάβατε».
Πιο αναλυτικά, ο κ. Τσακλόγλου σημείωσε πως: «Στόχος είναι το 1555 να γίνει κομμάτι της καθημερινότητας και το βασικό κανάλι επικοινωνίας των πολιτών για τα ασφαλιστικά, τα συνταξιοδοτικά, τα εργασιακά, τα προνοιακά και τα λοιπά συναφή ζητήματά τους».
Παράλληλα ανέφερε πως το χαρτοφυλάκιο του υπουργείου Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων αφορά δυνητικά όλους τους πολίτες (e-EΦΚΑ, ΣΕΠΕ, ΟΠΕΚΑ, ΟΑΕΔ).
Επίσης, ο κ. Τσακλόγλου παρουσίασε συγκεκριμένα στοιχεία για τη λειτουργία του νέου τηλεφωνικού κέντρου και την αποδοχή του από τους ασφαλισμένους, αναφέροντας ότι: «Η νέα υπηρεσία συναντά την αποδοχή των πολιτών, όπως προκύπτει από τις παραπάνω από 430.000 κλήσεις που δέχθηκε στις 100 ημέρες της πιλοτικής λειτουργίας του. Από αυτές απαντήθηκε πάνω από το 97%. Σε αυτές, το 85% των αιτημάτων επιλύθηκε άμεσα από τους εκπαιδευμένους τηλεφωνητές, το 13% παραπέμφθηκε στις ειδικές ομάδες υποστήριξης και μόλις το 2% παραμένει σε εκκρεμότητα για απάντηση».
Σχετικά με την πρότερη κατάσταση του παλιού τηλεφωνικού κέντρου του e-ΕΦΚΑ, ο κ. Τσακλόγλου υπογράμμισε ότι η δυναμικότητα του παλιού τηλεφωνικού κέντρου του e-ΕΦΚΑ απαντούσε μόλις 800 κλήσεις την ημέρα, με μέσο χρόνο αναμονής τα 20 λεπτά, ενώ αδυνατούσε να απαντήσει στο 1/3 των κλήσεων είτε γιατί δεν είχε αρκετό προσωπικό στις ώρες αιχμής είτε γιατί οι πολίτες ανέμεναν για μεγάλο χρονικό διάστημα.
«Προσκαλέσαμε τις πέντε μεγαλύτερες εταιρείες που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα (Deloitte, PwC, Grand Thorton, KPMG, EY), ακριβώς για να υπάρχει διαφάνεια, αλλά και για να ελαχιστοποιήσουμε την πιθανότητα η προσπάθειά μας να αποτύχει», τόνισε ο κ. Τσακλόγλου.
«Οι εταιρείες που επελέγησαν για την υλοποίηση του έργου είναι οι μεγαλύτερες, με στόχο την υψηλή ποιότητα του αποτελέσματος. Απευθυνθήκαμε στις κορυφαίες εταιρείες του χώρου, που έχουν αξιοπιστία, αλλά και εμπειρία σε έργα μεγάλου βεληνεκούς, σύνθετα και μεγάλου βαθμού δυσκολίας και κορυφαία πελατολόγια. Οι εταιρείες ήταν διστακτικές στην αρχή, καθότι η πρόκληση της εξυπηρέτησης τόσο μεγάλου πλήθους πολιτών για τόσο σύνθετα ζητήματα ήταν μεγάλη, ενώ το τίμημα ήταν στα όρια του κόστους», ανέφερε ο υφυπουργός Εργασίας και Κοινωνικών Υποθέσεων.
Από την πλευρά της, η κυρία Φωτίου εξέφρασε τη γνώμη ότι η περίπτωση της ανάθεσης του τηλεφωνικού κέντρου του υπουργείου Εργασίας και των τεσσάρων εποπτευόμενών του φορέων με 12,1 εκατομμύρια: «Είναι καραμπινάτο παράδειγμα κατασπατάλησης δημοσίου χρήματος σε ''ημέτερους'', με πρόφαση τον κορονοϊό. Δεν ισχυρίζομαι ότι δεν είναι νομιμοφανής η διαδικασία, αλλά ήρθε, από πέντε εταιρείες μέσα σε πέντε μέρες, μία εταιρεία να δώσει μια έκπτωση 3%. Γελάει όλη η αγορά γιατί ξέρουν ότι είναι στημένη» είπε η Θ. Φωτίου.
Σύμφωνα με τη βουλευτή του ΣΥΡΙΖΑ, τα χρήματα για τους συμβούλους (2,3 εκατ.) «είναι ο λεγόμενος ''αέρας", τα 4 εκατ. για τη δημοσιότητα και ενημέρωση είναι για το διάστημα Οκτώβριος 2021-Μάιος 2022 αλλά πέρασαν οι δύο μήνες και διαδικασίες ενημέρωσης δεν είδαμε [..] Είμαστε πια σχεδόν σίγουροι ότι βρισκόμαστε μπροστά σε νέο φαινόμενο ''λίστας Πέτσα''», ανέφερε η κ. Φωτίου.
Για «τα 5,6 εκατ. που δίνετε» για εκπαίδευση και εργασία των 170 ανθρώπων που λειτουργούν το call center, είπε ότι «δεν έχουν εγχειρίδια απαντήσεων» και ότι «είναι φυσικό, τα ερωτήματα που αφορούν το υπουργείο, που είναι πολυσύνθετα, να τα απαντούν οι μόνιμοι υπάλληλοι».
«Με αυτό το υπερκοστολογημένο κονδύλι,θα μπορούσατε να πάρετε στο δημόσιο διπλάσιους τουλάχιστον ανθρώπους, καλοπληρωμένους, πανεπιστημιακής εκπαίδευσης [...] και θα βοηθούσατε τους υποστελεχωμένους φορείς» ανέφερε η κ. Φωτίου.
Τέλος, εκτίμησε ότι: «Δίνετε 12,1 εκατομμύρια για έναν χρόνο, για κάτι που τον Μάιο δεν θα μπορεί να λειτουργήσει. Ή θα κάνετε τότε επέκταση της σύμβασης ή θα αναγκαστείτε να προσλάβετε τους 170, που σήμερα δεν προσλάβατε».
